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Ao longo dos últimos anos, esse termo vem ganhando bastante força quando falamos em relacionamento com o cliente. Mas foi depois do grande boom da internet, com o constante desenvolvimento de novas formas do cliente se relacionar com a empresa, que o Customer Experience passou a ser mais valorizado, principalmente pelas grandes empresas.
Mas então, o que vem a ser Customer Experience?
Customer Experience, ou Experiência do Cliente, ou simplesmente CX, é o conjunto de interações que acontecem entre consumidor e empresa ao longo de toda a jornada do cliente. Cada uma delas é chamada de ponto de contato e podem ocorrer no pré, durante ou pós venda. O importante é que, em todos os momentos de interação, as expectativas dele sejam correspondidas, ou superadas.
É necessário melhorar o CX da empresa pois ele influencia diretamente a venda e a retenção de clientes. Um bom customer experience ajuda a construir memórias e laços afetivos que ajudam a manter a fidelidade dos consumidores, gerando valor para a empresa. Logo, o CX tem como objetivo melhorar as interações entre cliente e empresa, aumentando o faturamento da organização.
Falando assim, parece até um pouco complicado, já que teríamos que mapear todas as formas possíveis do consumidor interagir com a organização e como ele iria se comportar em cada uma. Isso seria impossível, já que não podemos prever como uma pessoa irá se comportar. Porém, podemos perceber como, onde e quando a interação pode ocorrer e guiar o cliente ao longo da jornada.
CX é diferente de atendimento
Pode até parecer que a experiência do cliente fica restrita a parte de atendimento, vendas ou marketing. Mas não é assim que ela deve ser vista. Customer Experience é uma cultura que deve fazer parte de toda a empresa, pois todos seus membros atendem clientes, sejam internos ou externos.
Os contatos podem ocorrer por telefone, redes sociais, chat, e-mail ou através de um vendedor. A interação pode ser entre clientes e vendedores, mas também entre vendedores e o setor de suporte, se for o caso de um redirecionamento, por exemplo. Independente de qual seja essa interação, a experiência deve atender as expectativas do consumidor.
Por isso, mesmo que exista um departamento especializado nisso, é necessário que todos se vejam como responsáveis por manter essa cultura dentro da organização.
Como aplicar Customer Experience, mesmo sendo pequeno?
O nome é em inglês, então muitos pensam que isso é algo apenas para empresas grandes, como Netflix ou Nubank. Apesar de essas empresas possuírem um bom CX, também é possível aplicar em negócios menores.
O primeiro passo é: conhecer o consumidor.
Ao conhecê-lo, você percebe qual a possível jornada dele, prevendo as necessidades que podem surgir ao longo do caminho. Assim é possível saber não só quais as expectativas o produto deve atender, mas também como agir em cada uma das interações.
Assim como investir no pré-venda é essencial para guiar o cliente ao longo da jornada e garantir a venda, o pós-venda é essencial para continuar atendendo as expectativas dele. Após a saída do produto, você deve mapear quais as possíveis interações que o consumidor pode ter com a organização. Ele precisará de suporte? Terá dúvidas de como utilizar o produto? O meu produto é fácil de ser manuseado ou utilizado? Essas são questões que devem ser respondidas pela parte de Customer Experience.
Além disso, é preciso levar em consideração a interação com outros canais de comunicação, que não são, necessariamente, focados em vendas. Esse é o caso das redes sociais, por exemplo. Focadas em estabelecer um relacionamento com os consumidores, a experiência de atendimento nesse canal também deve ser levada em consideração. Caso contrário, ao desprezá-las, pode ser que você tenha que fazer um gerenciamento de crise, mesmo que pequena.
Com base em todas as informações sobre seus potenciais consumidores, é preciso elaborar uma visão clara de qual deve ser experiência do consumidor. Tal visão deve estabelecer princípios que sirvam para guiar a forma de agir diante do consumidor e suas expectativas. Esses princípios devem estar dentro de cada um dos setores da empresa. Dessa maneira, independentemente de qual parte entrar em contato com o cliente, todos estarão comprometidos com o customer experience.
Outro ponto importante que sempre deve ser lembrado é colher feedbacks regularmente de seus clientes. Por exemplo, você pode colher o feedback do atendimento após uma venda, ou em uma determinada época.
Também é possível colher esse feedback em tempo real. Assim é possível melhorar a experiência do cliente de acordo com os princípios que foram estabelecidos previamente. Com a ajuda de um CRM, é possível registrar as informações sobre determinado cliente. Essas informações devem estar disponíveis e serem registradas por todos, de modo que cada parte da empresa possa ter acesso, não apenas quem cuida do Customer Experience.
Com essas informações em mãos, você deve procurar formas de melhorar o CX do negócio. Só assim será possível criar uma conexão entre empresa e consumidor para que ocorra não só o fechamento de uma venda. Ou mesmo que ele seja fiel à marca, podendo divulgá-la para outras pessoas.
Tais práticas devem ser constantes. As expectativas do cliente sempre estão mudando e crescendo. Por isso, customer experience não deve ser visto como um trabalho pontual. Estudar o cliente é um trabalho constante, mas que no final garante que a empresa atenda as expectativas dele.
Portanto, entregar o que o consumidor deseja com o produto é importante. Mas a forma como ela é feita desde o início da jornada também é essencial para obter sucesso com a venda e a fidelização do cliente, principalmente no pós-venda. Em cada momento em que ele interage com a empresa, as expectativas dele devem ser atendidas e, se possível, superadas. Só assim será possível ter uma empresa com um customer experience de sucesso.
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