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É um belo dia ensolarado e tudo parece estar certo. Até que você percebe que as redes sociais de sua empresa estão ficando cheias de comentários negativos e você não sabe o que está acontecendo. É nesse momento que você percebe que está enfrentando uma crise nas redes sociais.
Nenhuma empresa ou pessoa está preparada para vivenciar tal momento. Pensando nisso, aqui vão algumas dicas sobre o que fazer nesse momento.
Identificação da crise
O primeiro passo é entender o que é ou não uma crise e qual o nível da crise. Um comentário negativo, uma má avaliação, não é uma crise. Uma crise pode se caracterizar por:
Tratamento
Uma vez diagnosticado o nível da crise a partir desses três pontos, é hora de agir sobre o que tem ocorrido. De acordo com um plano de contingência pré-estabelecido, você deve entender o problema que gerou a crise e agir sobre ele. Seguem algumas dicas:
– Informe aos colaboradores sobre a crise
Sua equipe sempre deve estar informada sobre o assunto e como agir nesse caso. E isso não envolve apenas o time de comunicação, mas sim todos os colaboradores, pois eles também são porta vozes da empresa. Essas pessoas também precisam saber como agir nesse caso.
– Saiba como responder
Reconhecido o problema, sua ação deve ser rápida para conter um desgaste maior. Seja qual for a resposta, é importante que ela seja clara e objetiva, evitando dar margem para interpretações nada amigáveis. A resposta também sempre deve envolver um pedido de desculpas, pontuando as responsabilidades da empresa sobre o ocorrido.
Ainda, ao responder alguns comentários que são dúvidas sobre o ocorrido ou sobre a resposta dada, é necessário ser explicativo e bastante objetivo, evitando criar ou entrar em uma discussão. Assim como não é aconselhável apagar comentários negativos, responder um comentário que foi feito em cima de uma resposta já dada soa como uma argumentação, criando outro problema.
Nessa perspectiva, é necessário saber quando falar e se você realmente deve fazê-lo. Se você já deu as devidas explicações e já apresentou como irá resolver os problemas que surgiram, o melhor a se fazer é silêncio. É importante sair de cena por um instante, já que o tempo será o seu melhor aliado.
– Saiba onde responder
Tal resposta deve vir no mesmo meio em que se instaurou a crise. Se foi no Twitter, você não deve respondê-la no Facebook. Isso só irá trazer mais pessoas discutindo sobre o assunto, e marketing negativo não é algo que você precisa agora. Esse pedido de desculpas na mesma rede ajuda você a concentrar os comentários negativos e detratores em um só local, deixando as demais áreas longe desse fenômeno.
– Esteja sempre preparado
Passada a crise, você deve avaliar seu desempenho durante o período. Você fez uma boa gestão? Quais foram as lições aprendidas? O que deu certo e o que deu errado? É importante fazer isso para estar preparado para uma próxima e já saber como agir de acordo com o plano pré-estabelecido, pois, como sabemos, ela pode chegar a qualquer momento. E lembre-se de sempre manter o monitoramento constante, rastreando menções, hashtags ou qualquer outro tipo de citação que envolva o nome da sua empresa.
Referências: ConvinceAndConvert; Advanced Web Ranking
Fonte da Imagem: Projetado pelo Freepik